Pas-Panacée

J’aime pas gueuler sur les gens, refuser d’accéder à leurs requêtes, leur couper la chique en rappelant que j’ai du travail et qu’ils ne sont pas les seuls, et toute autre expression pouvant être interprétée comme du désintérêt ou de l’animosité. Pas en régul. [Dans la vraie vie c’est autre chose …]

Monter le ton me semble être l’échec d’une communication au ton plus serein. C’est nul. J’aime pas ça. J’ai pas souvent l’occasion, en général l’utilisation de quelques tours de passe-passe secrets permet de canaliser dispersion, panique et agressivité de l’interlocuteur. «Les secours sont déjà en route, pendant qu’ils roulent je vais tacher de vous aider mais pour cela il faut que vous me disiez ce qui se passe» ; «oh vous envoyer une ambulance [pour la douleur chronique au lobe de l’oreille qui a fait composer le 15 à un requérant qui de prime abord semble exiger le déploiement immédiat d’un plan rouge] je peux le faire mais ça m’ennuie pour vous, si on peut vous épargner les heures d’attentes aux Urgences c’est aussi bien» ; etc. Parfois je gueule. Pour qu’ils arrêtent de hurler dans tous les sens sans rien faire de ce que je leur dis (mettre en PLS, faire un massage cardiaque, découvrir l’enfant fébrile qui a fait sa première convulsion hyperthermique simplex). Gueuler est un échec. Qui tient peut-être à eux, les gens-du-bout-du-fil-qui-ont-fait-le-15, mais surtout à moi dont c’est le boulot et a beau savoir très bien qu’on arrive aux meilleurs résultats dans le calme, parfois est + fatiguée, + stressée par les 2 appels en attente de régulation, la place à trouver pour le patient que le SMUR a intubé, etc.

Souvent il faut expliquer que non, je n’ai pas TOUS les pouvoirs en particulier je n’en ai aucun de magique. «Non des médecins qui se déplacent la nuit à 4h du matin je n’en ai pas. Donc pour votre rhinopharyngite, je ne vais pas vous envoyer une équipe de réanimation, une ambulance ça m’ennuie pour vous [bis, celle-là je m’en sers souvent] parce que ça impliquerait pour vous des heuuuuuures d’attente aux urgences, donc c’est pour ça que je vous propose de vous laver le nez avec du sérum physiologique, de vous moucher, et de prendre un peu de paracétamol pour votre douleur à la gorge. Et si ça va pas vous me rappelez, ok ?». «Non si votre médecin pense qu’il n’est pas nécessaire de faire une IRM pour votre douleur au poignet, je ne peux pas vous aider un dimanche à 16h. Ni l’en convaincre, ni vous faire passer cet examen en urgence. Non non je ne peux pas vous envoyer les pompiers pour cela». «Non je ne peux pas vous envoyer un VSL pour vous rendre à une consultation chez votre endocrinologue dans une demi-heure. Nous ne disposons pas des VSL monsieur. [M’insulte, rappelle plusieurs fois, me demande mon nom sur le ton de celui qui va porter plainte] Je comprends que vous ayez du mal à trouver une société d’ambulance qui ait un véhicule disponible pour dans 15 minutes mais je ne peux pas vous aider. [Me fait comprendre que je vais pas m’en tirer comme ça]». Parmi les super-pouvoirs qui sont régulièrement attribués au régulateur du 15, celui d’avoir une vision à rayons X à travers le téléphone. «Non là si vous me dites qu’elle est tombée il y a 3 jours et qu’elle a mal à tel et tel endroit, je ne peux pas vous dire si c’est cassé.» Visiblement ça les déçoit beaucoup.

C’est toujours au moment où les appels pleuvent, où les SMUR sont dehors et qu’il faut leur trouver des places pour les patients graves qu’ils prennent en charge, que survient l’appel pour un patient avec un problème psycho-social ou la demande de la mère de l’ado en pleine crise de «enfin si vous vouliez bien lui parler, docteur, parce que là moi il ne m’écoute plus mais vous il vous écoutera, hein, y’a 6 mois le médecin du village l’avait raisonné et là moi j’en peux plus». Et cette dame à ce moment-là, on lui dit quoi ???? D’aller se faire faire une manucure ? Non on peut pas et c’est pas sympa. Mais à 21h et à 40 km de la ville on a pas des milliards de solutions non plus. Et les patients en détresse psychique plus ou moins profonde. Ce n’est pas par manque d’humanité que l’on ne leur consacre pas 30 minutes d’une écoute empathique. C’est parce que ce n’est pas notre boulot et que quand bien même ça le serait, on ne peut pas. Les solutions que l’on peut apporter à leurs demandes n’en sont pas, ce sont des cataplasmes sur des jambes de bois, qui veulent éviter le pire. Envoyer une ambulance. Super. Consciente de traiter ces appels-là mal, faut avouer que j’en ai un peu ras le casque que s’insurgent contre notre «absence de prise en compte de la détresse psychique qui est une détresse comme une autre» des professionnels de santé qui n’ont jamais passé une nuit dans une salle de régulation. Si je pouvais les aider correctement, ces patients, je le ferais. Et non ça n’est pas une détresse comme une autre. Y’a quand même pas de comparaison entre le mal-être consécutif à un différend conjugal et la détresse respiratoire aiguë pré-mortem sur défaillance cardiaque. Y’en a une des deux qui tue dans 100 % des cas à quelques dizaines de minutes au plus si de lourds soins de réanimation ne sont pas entrepris. Après, honnêtement entre nous, si ça ne tenait qu’à moi, y’aurait un psychologue H24 dans toutes les réguls de France pour consacrer le temps, la compétence et l’empathie nécessaires aux appels de patients tristes, dépressifs, anxieux, etc.

Enfin de fait, j’aime pas faire de la merde. Gueuler. Envoyer bêtement une ambulance faute de mieux à quelqu’un qui a juste besoin de parler. Dire à la dame qui me détaille les fluctuations de son transit intestinal depuis 1975 que j’ai d’autres appels.

J’aime pas ça, alors si les quelques personnes qui peuvent en comprendre les raisons pouvaient éviter de me le reprocher, je les en remercie.

Hier encore les gens-qui-font-le-15 m’ont tous dit «Merci monsieur» parce que j’ai le nez bouché et la voix éraillée par cette virose ORL sur la fin. Me faisant sourire sans le savoir.

[Sonnerie] Un appel urgent, une vie à sauver ??? [Décroché] «Oui allo ???? Ah, Morphée ? Tu n’en peux plus d’attendre ? J’arriiiiiiiiiiive !».

Désolée, j’vous laisse, j’ai une urgence.

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7 commentaires pour Pas-Panacée

  1. Carabin dit :

    Ahah ça me rappelle mes gardes d’externe et les heures passées en régul 🙂

    Très bon comme d’hab’

  2. Doña Juana dit :

    Les gens qui t’ont appelée Monsieur ont dû te prendre pour Jacques Kessler , le météorologue de France Inter qui prend sa retraite ! 😏
    Un bon gros dodo là-dessus , j’espère que la publication de ces billets est un exutoire suffisant pour que l’exercice si difficile de la régulation ne te fasse pas de trou dans la panse…

  3. Babeth dit :

    « Le télaphone pleuuuuuuuuuuuuuuuuuuure, quand elle n’est pas là! »
    Désolée, pas pu m’en empêcher 🙂
    Des bisous

  4. Alem dit :

    Moi aussi je suis partante pour un psychologue H24 parce que le conflit conjugal, ça peut tuer aussi…

  5. Et un généraliste attaché au SAMU pour recevoir les urgences qui ne relèvent pas… des urgences mais de la médecine générale?

    • docplancher dit :

      Sa commence à se faire , ex à Strasbourg ou il y a un cabinet de medecine générale à coté des urg , ou l’on envoie les trucs qui n’en sont pas-des urg.

  6. Rosalie dit :

    Très chère MarraineAdréMaBonneFée,
    à la lecture de ton post, je comprends ton désarroi et le partage complètement. On a des urgences « vitales » à traiter en SMUR par l’envoi d’une équipe + tout le Saint Frusquin et on a les urgence que j’appellerais « psy », de tout niveau. J’en parle en connaissance de cause – oui, euh, non pas que je sois directement le patient concerné mais plutôt la soeur de la patiente. Donc exemple : F 28 ans autiste en crise d’agressivité au domicile familial, n’a pas dormi la nuit précédente, ne se s’assied pas et agresse physiquement son entourage. Urgence Psy et demande si possible d’hospitalisation en CHS SANS PASSER PAR LES URGENCES MEDICALES – parce que un autiste en crise à 3h du mat dans un service d’Urgences, franchement, ça sert à rien, ni au patient ni à l’équipe médicale des Urgences. Et bah, comment te dire ma chère Adré que ça a été une galère sans nom. Alors, tu vois, si on avait, toi et moi et tous les autres, soit un psy à la régul soit un 15,5 pour le SMUR psy, on irait mieux non ? Et comme ça, moi ça me permet d’en remettre une couche sur les urgences PSY qu’on devrait traiter à part. Mais c’est un avis d’utilisateur, pas de médecin.
    Si tu es un sage, un jour je te raconterais quand même ma nuit avec véhicule bleu, pim pom, chs et interne psy de garde, y a de quoi rire.
    Bisous.

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